認識のすれ違いを無くす意識づくり【P.G.C.D.のコミュニケーションWay】
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認識のすれ違いを無くす意識づくり【P.G.C.D.のコミュニケーションWay】

人は、ほんの些細なことでコミュニケーションの齟齬を起こします。伝えたことが正しく伝わらず、小さなミスが大問題に発展することも珍しくありません。最悪の場合、会社が傾くこともあるほど、企業にとって大切な要素です。

P.G.C.D.では、社内で円滑なコミュニケーションを行うための具体的な姿勢を示しています。それは、僕自身がお客様からいただいたメッセージを教訓に作られました。

今回は、社内コミュニケーションを円滑にするための考え方と、とるべき姿勢についてお伝えしたいと思います。

「所詮、通販よね」と、お客様を落胆させないために

通販に対する印象はネガティブなものが多い。実店舗とは違い、手元に届くまで実物を見ることができない通販は、厳しい目で見られがちだ。今でこそ、ネットショップが当たり前になり、ポジティブな意見が増えたとはいえ、無店舗ゆえの厳しい目線は変わらない。

僕たちはお客様に一番近い存在であるために、このビジネスモデルを選んだ。店舗で販売するとなると、店舗が取引先となり、お客様と直接やり取りができないからだ。だが、通販は基本的にお客様と直接お会いしない。そのことで生じた気の緩みが不手際となり、お客様を落胆させてしまう。

その際、お客様から幾度となく「所詮、通販よね」という言葉をいただいた。悔しく、不甲斐ない思いをした。お客様が求めているレベルと、自分たちが考えていたレベルとのギャップを突きつけられる経験だった。

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1.コミュニケーションは受け手が決める

今、この瞬間、お客様が会社にいらっしゃったとしても、「所詮、通販よね」と言われるような仕事をしてはならない。その意識を社内で統一するには、前提になる考え方を揃える必要がある。お客様の肌を預かるスキンケアメーカーとして責任を持ち、いつ誰とお会いしてもご納得いただける姿を維持するには、まず「コミュニケーションは受け手が決める」ことを理解していなくてはならない。

例えば、おいしい料理を出すレストランの厨房が、すみずみまで清潔で、整頓されていると「さすがだね」と思う。しかし、「さすがだね」と思うのは厨房を見たお客様で、私たち自身が思えばうぬぼれになり、気の緩みになるだろう。

お客様はいつも、僕たちのプロダクトのそばにいてくださっているのだから、日頃から気を抜かず、あるべき姿を意識すべきだ。「常にお客様に失礼のない言葉を選びましょう」、「社内の清潔、整頓を心がけましょう」、「どんなときも服装に気を使いましょう(男性はネクタイを締める)」、といった基本は、ちょっとした気の緩みでないがしろになる。

自分がどう思うかは関係なく、相手がどう受け取るのか、考えて行動することがコミュニケーションだ。これはお客様に対してだけではなく、社員同士でも同じことが言える。自分が言いたいことだけ言葉にして投げつけても、背景や想いまで伝わるわけがない。

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2.思い込みをなくす

人はよく、経験則や思い込みで偏った見方をしてしまう。相手がどう思っているか、会議で何が決まったのか、確認せず思い込む。それによって話が噛み合わない場面は、誰しも経験があるのではないだろうか。

「これは当たり前だ」、「これが正しい」という思い込みが、コミュニケーションを複雑にさせ、ボタンの掛け違いを起こしてしまう。コロナ禍で時代が大きく変化する状況で、経験がもたらす思い込みは、さらなる足かせになりかねない。

思い込みをなくす一歩は、「質問すること」だ。質問すると、発言に至った背景、前提が言語化される。その前提は本当に正しいのか? 偏った経験則ではないか? 立ち返りながら思い込みをあぶり出し、認識を揃えることができる。

P.G.C.D.はすべての部署に「お客様の声を聞く」という仕事がある。営業、管理、梱包などのセクションごとに、お客様へ直接インタビューをする場だ。そこで、お客様に対する思い込みに気づき、現実に目を向ける。思い込みは気づかないうちに、自分に都合の良い偶像を作り出してしまうのだ。

「ちゃんとして」の「ちゃんと」という意味は、人によって解釈が変わるだろう。単語一つにしても、伝えた言葉の本意が通じていなければ、相手に解釈を委ねることになる。社員同士の理解が擦り合ってなかったために、お客様に不手際を起こすことは避けなくてはならない。そのためにも、相手に解釈を委ねないことはとても重要だ。

自分の指示を、相手は理解していたか。指示を受けた側も、理解したことを相手に意思表示したか。その理解は間違いなく伝わったか。一つずつ指差し確認をすると、どこかですれ違いが見つかる。社員同士の小さなすれ違いが、お客様への不誠実な対応につながりかねないことを、裁量を持つマネジメント層の人間ほど、肝に銘じなければならない。

成果のために議論することは、社内コミュニケーションの大前提

これらのコミュニケーションWayにおいて重要な大前提は、「僕たちの活動はすべて成果にもとづく」ということだ。個人の好き嫌い、感情、エゴを押し通すのではなく、成果のための判断が求められている。会議で相手を批判し、人権侵害をするのではなく、成果に基づき考えぬいた、最適な選択をするのだ。

成果を見据えたコミュニケーションができれば、結果的に「所詮、通販よね」と言われるレベルの失態は起きないはずだ。その状況が起きているとすれば、理想と現実が乖離していることを示しており、すれ違いがどこに生じているのか問わなくてはならない。

もし、僕がこれらのコミュニケーションをおろそかにしたら、P.G.C.D.というブランドは無くなってしまうだろう。お客様のお肌、ライフスタイルすべてをお預かりするスキンケアブランドが「これでいいや」と手を抜いたら、会社が無くなってしまう。コミュニケーションは、それくらい大切に扱うべきものだ。


聞き手:栃尾江美
構成協力:ふじねまゆこ


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JBIG代表・野田のアカウントです。スキンケアメーカーの経営者として、「美しくなる習慣を創造する」デザインアントレプレナーとして、自身の考えや気づきを発信しています。noteマガジン『野田ラボ』など週1回のペースで更新。剣道とスキーとダイビングは人生をかけた好きなこと。